Где рестораторы берут с нас лишнее и лукавят (на самом деле можно бить посуду бесплатно)
Частный общепит существует непрерывно в России уже больше, чем многим его клиентам лет, но до сих пор пользование им вызывает вопросы. Обозреватель НГС.АФИША собрал десять наиболее часто встречающихся и попробовал ответить на них с помощью «Закона о защите прав потребителей» и принятых в ресторанах норм.
Можно ли не платить за блюдо, если оно вам просто не понравилось?
С точки зрения закона (здесь и далее имеется в виду «Закон о защите прав потребителей») продавец «обязан передать потребителю товар, <…> который соответствует образцу и (или) описанию» (статья 4). А вот дальше начинаются нюансы. Хорошо, если в заведении есть красочное меню с фотографиями и фото реального блюда будет очевидным образом отличаться от фотографии в меню. Если картинок нет, то можно опереться на описание, и если в меню указана баранина, а вам принесли свинину, — это вполне основательная причина для отказа. Претензии можно предъявить и к свежести продуктов (статья 7). Но если вам просто не понравился вкус, то единственное, что вы реально можете сделать, — это не заказывать его впредь. Вкусы у людей разные, и порой одна и та же еда вызывает совершенно противоположные оценки. Кстати, в заведениях, которые действительно дорожат репутацией, за блюдо, которое клиент не стал есть, лишь попробовав, могут просто не взять денег.
И ещё, не забывайте, что непонравившееся блюдо не съедают целиком (или даже наполовину). Не уподобляйтесь герою ролика с Джереми Кларксоном, который высмеивает существующую в ресторанах традицию наливать вино на пробу. Кларксон в нем выпивает всю бутылку, после чего морщится и говорит: «Нет, оно определенно отдаёт пробкой».
Может ли ресторан потребовать деньги за разбитую тарелку, сломанный стул и т. д.?
Нет. И совершенно не важно, есть ли в заведении конфликт-меню (цены за сломанное и разбитое). Разве что возможность что-то разбить или сломать не входит в список услуг заведения, и вы именно за ними и пришли. Любые штрафные санкции на гражданина может наложить только суд. И ресторану придется доказать, что ущерб был нанесен намеренно. Правда, в этом случае, если вы действительно устроили дебош, заплатить придется не только за нанесенный ущерб, но и судебные издержки.
Что делать, если у вас нет наличных, а в ресторане не принимают карты, но вас об этом не предупредили?
Если информация о возможности приема карт есть в заведении (на дверях, на кассе), то это можно считать офертой и требовать её исполнения. Так что вы с чистой совестью можете предложить принять плату именно этим способом. Или предложить расплатиться позже (когда «безнал» заработает). Впрочем, в наше время это довольно редкая ситуация. В большинстве случаев вам просто предложат перевести сумму на личный счёт. Это, кстати, распространенный способ воровства персонала у заведения.
Брать деньги за выступления артистов заведение вправе, только если заранее предупредило посетителя об этом
Могут ли включить в счёт обслуживание или концертную программу?
Только если вы заранее об этом предупреждены. Такая пометка должна стоять в меню (пусть и меньшим размером шрифта) или об этом скажет перед приемом заказа официант. Вообще, включение в счёт «обслуживания» — это форма манипуляции. Вам предлагают приемлемые на вид цены, но пытаются взять больше денег. Если посетитель хочет оставить чаевые, то пусть сделает это по своему усмотрению.
Могу ли я сесть там, где мне вздумается?
Формально никаких ограничений, однако в реальности управление посадкой в зале — задача персонала. Какие-то столы могут быть зарезервированы посетителями, которые ещё не подошли, какие-то официант может держать, зная, что чуть позже в заведении появляются компании. В общем, этикет предписывает сначала подождать официанта или хостес, которые предложат вам свободные столики. И если ни один из вариантов вас не устроит, уже потом спросить, можно ли сесть куда-то ещё. Но, конечно, вы можете повести себя по-хамски и сесть куда вздумается. Закон этого не запрещает.
Принести еду с собой можно, только если в заведении не против
Почему нельзя прийти со своей едой (и напитками), если у меня диета, я придерживаюсь кашрута/халяля/веганства и т. д.
А можно встречный вопрос: зачем вам идти в ресторан, если у вас с собой еда? Съешьте ее там, где вам будет удобно. В некоторых случаях рестораны разрешают прийти со своим вином (правда, и тогда нужно будет заплатить «пробковый сбор» за право выпить бутылку в зале). Куда реже питейные заведения временно не возражают против закусок (если собственная кухня не работает). Но в целом попытка «прийти со своим» в заведение без крайней нужды — это хамство. Другой вопрос, что в нормальном заведении не будут делать из этого скандала.
С другой стороны, если у вас действительно какая-то сложная диета и вы заказали в заведении что-то (например, чай), то в порядке исключения сотрудники кафе могут закрыть на это глаза. Могут, но не должны
Почему чай, пакетик которого стоит 5 рублей, мне продают за 150 рублей?
Наценка заведения не равна его прибыли. Даже у самого скромного кафе масса издержек (аренда, зарплата персонала, налоги и т. д.). Ресторан продает не чай или бокал пива, а услугу — возможность провести время в заведении с чаем, пивом и т. д. Если цена вам кажется чрезмерной, просто не заказывайте напиток. Запредельно высокая наценка на чай — это ещё и способ фильтрации посетителей. Таким образом заведение защищается от тех, кто захочет использовать его как место для посиделок, офис и т. д. Ведь если вы занимаете стол, ничего не заказывая, за него не сможет сесть тот, кто может позволить ресторану заработать.
Можно ли попросить бесплатный стакан воды?
В России это никак не оговаривается. В Европе вода часто входит в обязательный набор (наравне с приборами, салфеткой), но и там в конкретном заведении ее может не быть, поскольку существовавшие ранее законы на этот счёт уже не действуют. В любом случае это дополнительный сервис, которым ресторатор пытается сделать пребывание в заведении приятным. Важный нюанс: когда вы просите воды, уточните, что это простая вода из-под крана. Иначе официант принесет вам дизайнерскую бутылочку по цене 5-литрового бутыля и будет формально прав.
Можно ли попросить у официанта таблетку «от головы»?
Нет. То есть официант может дать вам любое лекарство. Но только как знакомый дает лекарство знакомому. Кафе — не лечебное учреждение и не имеет права оказывать такого рода услуги. В заведении, конечно, должна быть аптечка, но она предназначена для оказания первой помощи.
Почему в аэропорту всё гораздо дороже, чем в тех же ресторанах в городе?
Для этого есть две причины. Объективная состоит в том, что поток покупателей в аэропорту может быть неоднородным и время от времени заведение стоит пустым. Но, как несложно убедиться, цены высоки и там, где пассажиры есть всегда. В этих случаях рестораторы объясняют высокую наценку высокой ставкой аренды, которую установил аэропорт (ему же тоже нужно как-то зарабатывать). Но в реальности всё проще. Аэропорт — замкнутое пространство с ограниченным предложением. Поэтому можно попробовать взять с потребителя больше. Тем более что в среднем посетитель аэропорта имеет более высокие доходы, чем простой житель города (билеты он же на что-то купил). Так что если не хотите переплачивать, просто не ешьте в аэропорту или приносите еду с собой. Слава богу, «употреблять продукты, принесенные с собой», в здании аэропорта можно совершенно свободно.